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银行“致力于”提高客户信任度

澳大利亚银行业协会(ABA)对一份报告表示欢迎,该报告称,银行和金融业已表现出“明确的承诺”,以改善客户成果并建立公众对银行的信任和信心。

第三 独立治理专家报告 审计长伊恩·麦克菲(Ian McPhee)撰写的关于澳大利亚银行业实施一系列举措的季度报告,以“更好地保护消费者利益,提高透明度和问责制以及建立对该行业的信任和信心”。

ABA在去年4月宣布了六项举措:

  1. 审查产品销售佣金和基于产品的付款;
  2. 当发生问题时使客户更容易;
  3. 重申支持因不当行为而“吹哨”的员工;
  4. 出于不良行为将个人从行业中解雇;
  5. 加强《银行业务守则》对客户的承诺;和
  6. 支持ASIC作为强大的调节器。

麦克菲表示,许多银行早日采取措施实施措施是“令人鼓舞的”,他认为这表明了它们为实现ABA一揽子计划目标而做出的“明确承诺”。

ABA执行董事零售政策主管Diane Tate对McPhee先生对银行所做努力的认可表示欢迎。

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在过去的一个季度中,已经实现了许多里程碑。例如,该行业为银行发布了新的指导原则,以确保其举报人保护达到最高标准。” Tate女士说。

“银行正在通过任命客户代言人来改善其处理投诉的方式。该行业还将继续支持一个新的和改进的外部争议解决系统,以简化当前流程并将其提供给更多的消费者和小型企业。”

麦克菲先生在回顾银行的举措执行情况时表示,他预计未来12个月将进行重要的政策更改,以实施和嵌入针对这六个方面的新方法,包括根据绩效指标进行报告,以更好地向广大社区宣传举措的影响。

“在实施各项措施时,如果一揽子计划的总体目标是银行,则必须根据计划将对客户的服务承诺明确化,体现在各级银行政策,培训和行为中要成功实现这一目标,”他解释说。

他还强调,银行正在处理的事项属于“零售银行业中最难处理的事项”。

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他说:“必须承认,随着银行试行其措施,某些措施可能不如最初预期的那样有效……利益相关者的有效参与和沟通对于整个行业以及各家银行在此过程中为客户和更广泛的社区带来客户的关键。”说过。

McPhee先生指出,许多计划在时间表上都有“延误”,ABA表示,ABA将在下一季度评估行业实施计划,并建议对时间表进行多大程度的更改。

下一份季度报告将于2017年4月21日发布,这将是自宣布举措以来的12个月。

[有关: 银行加强对消费者的承诺]

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